Pelayanan Publik Instansi Pemerintah dan Perpustakaan Perguruan Tinggi

Berbicara mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik telah menjadi perhatian utama penyelenggaran negara di republik tercinta ini. Berbagai macam regulasi telah diterbitkan untuk mendukung tercapainya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Hal ini tidak terlepas dari itikad penyelenggara pelayanan publik untuk terus melakukan perubahan ke arah yang lebih baik. Tentunya dengan disusunnnya berbagai regulasi tersebut dapat menjadi dasar bagi setiap unit pelayanan publik instansi pemerintah menyelenggarakan pelayanan berdasarkan pedoman yang baku sehingga usaha untuk melakukan pelayanan secara konsisten dan terukur sesuai dengan pedoman dan standar yang telah ditetapkan.

Tulisan ini akan mengulas secara singkat mengenai beberapa regulasi yang saling terkait antara yang satu dengan lainnya dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat yang kesemuanya disusun dalam upaya meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan publik. Beberapa regulasi tersebut sebagai berikut :

  1. Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

UURI ini terdiri dari 10 Bab dan 62 Pasal. Bab I menjelaskan pasal mengenai ketentuan umum menjelaskan menganai definisi istilah yang digunakan dalam UU tersebut. Bab II mulai pasal 2-5 membahas maksud, tujuan, asas, dan ruang lingkup UU tersebut. Sekilas bahwa maksud dan tujuannya yaitu untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.

Bab III membahas mengenai pembina, organisasi penyelenggara, dan penataan pelayanan publik. Dalam bab ini terkandung lima (5) bagian dan 7 pasal mulai dari  pasal 6-13. Secara singkat bagian dari bab tersebut mengatur pembina dan penangungjawab pelayanan publik, organisasi penyelenggara, evaluasi dan pengelolaan pelaksana  pelayanan publik, hubungan antar penyelenggara, dan kerjasama penyelenggara dengan pihak lain.

Bab IV membahas mengenai hak, kewajiban, dan larangan. Pada bab ini terdapat tiga (3) bagian  yang masing masing membahas (1) hak dan kewajiban penyelenggara, (2) kewajiban dan larangan bagi pelaksana, (3) hak dan kewajiban bagi masyarakat. Bab ini terdiri dari 6 pasal muai dari pasal 14-19.

Dilanjutkan dengan Bab V yang menjelaskan tentang penyelenggaraan pelayanan publik. Bab ini lebih banyak dari bab sebelumnya terdiri dari sepuluh (10) bagian dan mengandung 19 pasal. Bagian-bagian tersebut menjelaskan (1) standar pelayanan, (2) maklumat pelayanan, (3) sistem informasi pelayanan publik, (4) pengelolaan sarana, prasarana, dan / atau fasilitas pelayanan publik, (5) pelayanan khusus, (6) biaya / tarif pelayanan publik, (7) perilaku pelaksanan dalam pelayanan, (8) pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik, (9) pengelolaan pengaduan, (10) penilaian kinerja.

Setelah bab tersebut dilanjutkan dengan Bab VI yang hanya terdiri dari 1 pasal yaitu pasal 29 mengenai peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Berikutnya Bab VII mengenai penyelesaian pengaduan. Bab ini memuat empat (4) bagian terdiri dari 13 pasal. Bagian kesatu pengaduan, kedua penyelesaian pengaduan oleh Ombudsman, ketiga penyelesaian pengaduan oleh penyelenggara pelayanan publik, keempat pelanggaran hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Bab-bab berikutnya yaitu Bab VIII mengenai Sanksi. Ketentuan sanksi dimulai dari pasal 54 sampai dengan pasal 58. Ketentuan ini terutama dikenakan bagi penyelenggara atau pelaksanan pelayanan publik.  Bab IX ketentuan Peralihan dan Bab X mengenai ketentuan penutup. UURI ini disahakan di Jakarta pada tanggal 18 Juli 2009 yang ditandatangani oleh Presiden RI DR. H. Susilo Bambang Yudhoyono.

 

  1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Kepmenpan ini dikeluarkan agar menjadi acuan bagi instansi pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Kepmenpan ini terdiri dari 7 bagian sebagai berikut :

Bagian I  Pendahuluan. Bagian ini menjelaskan mengenai latarbelakang, maksud dan tujuan, pengertian umum mengenai istilah yang digunakan dalam kepmenpan ini. Sekilas bahwa maksud pedoman ini sebagai acuan dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik.

Bagian II Hakekat Pelayanan Publik. Di sini dikutip langsung mengenai hakekat pelayanan publik bahwa  “Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi negara”.

Bagian II Asas Pelayanan Publik. Adapun beberapa asas pelayanan publik yaitu : transparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, dan keseimbangan hak dan kewajiban.

Bagian IV Kelompok Pelayanan Publik. Kelompok pelayanan publik terdiri dari kelompok pelayanan administratif, kelompok pelayanan barang, dan kelompok pelayanan jasa.

Bagian V Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Penyelenggaraan pelayanan publik memegang prinsip kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggungjawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, dan kenyamanan. Selain prinsip tersebut harus juga diperhatikan  standar pelayanan publik, biaya pelayanan publik, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita. Dalam bab ini juga diatur menganai biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik, penyelesaian pengaduan dan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayana  publik.

Bagian VI Penyusunan Petunjuk Pelaksanaan Pelayanan Publik. Petunjuk pelaksanaan pelayanan publik sekurang-kurangnya memuat landasan hukum, maksud dan tujuan, sistem dan prosedur, persyaratan,  biaya, waktu, hak dan kewajiban, pejabat penerima pengaduan.

Bagian VII Lain-Lain. Bagian ini merupakan penjelasan mengenai konsultasi dan saran serta masukan untuk penyempurnaan pedoman tersebut.

 

  1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmenpan) Nomor : KEP/25/M.PAN/27/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Indeks kepuasan masyarakat disusun secara periodik untuk mengetahui perkembangan kinerja unit pelayanan instansi pemerintah. Hal tersebut menjadi tujuan disusunnya kepmenpan tersebut.

Pedoman umum ini terdiri dari enam bagian sebagai berikut :

Bagian I, berupa pendahuluan yang memuat latar belakang, maksud dan tujuan, pengertian umum, sasaran, ruang lingkup, manfaat, dan unsur indeks kepuasan masyarakat.

Bagian II, berisi langkah-langkah penyusunan indeks kepuasan masyarakat. Beberapa langkah yang harus ditempuh antara lain : (1) persiapan yang meliputi penetapan pelaksana, penyiapan bahan, penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data, dan penyusunan jadwal. (2) pelaksanaan pengumpulan data meliputi pengumpulan data dan pengisisan kuesioner.  (3) Pengolahan data terdiri dari unsur : metode, perangkat pengolahan data, dan pengujian kualitas data. (4) Laporan hasil penyusunan indeks dengan materi utama : indeks per unsur pelayanan dan prioritas peningkatan kualitas pelayanan.

Bagian III, menjelaskan tentang pemantauan, evaluasi dan mekanisme pelaporan hasil penilaian indeks kepuasan masyarakat. Ada empat poin mengenai hal tersebut yaitu pelaksana pemantauan, pelaporan hasil, publikasi hasil, dan konsultasi.

Bagian IV, mengenai pemasangan (instalasi) program. Bagian ini menyarankan kepada unit pelayanan untuk melengkapi komputer yang memiliki program pengolahan data, baik berbasis DOS atau Windows.

Bagian V dan bagian VI merupakan bagian terakhir yang menjelaskan mengenai survei berkesinambungan dan penutup pedoman tersebut.

 

  1. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Permenpan) Nomor : PER/20/M.PAN/04/2006 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.

Pedoman penyusunan standar pelayanan publik ini merupakan acuan bagi instansi pemerintah baik pusat maupaun daerah dalam penyusunan standar pelayanan publik. Peraturan ini berisi lampiran pedoman penyusunan standar pelayanan publik yang terdiri dari tujuh bagian yaitu :

Bagian I berisi pendahuluan yang menjelsakan menganai latar belakang, maksud dan tujuan, sasaran, ruang lingkup, dan pengertian umum.

Bagian II menganai prinsip penyusunan standar pelayanan. Bebarapa prinsip antara lain : konsensus, sederhana, konkrit, mudah, terbuka, terjangkau, dapat dipertanggungjawabkan, mempunyai batas waktu pencapaian, dan berkesinambungan.

Bagian III berupak komponen standar pelayanan publik. Komponen terdiri dari sekurang-kurangnya meliputi jenis pelayanan, dasar hokum pelayanan, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian pelayanan, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana pelayanan, mekanisme penanganan pengaduan. Selain itu perlu diperhatikan pendukungnya yaitu kompetensi petugas pemberi pelayanan dan mekanisme pengawasan.

Bagian IV menjelaskan megenai langkah-langkah penyusunan standar pelayanan publik. Langkah-langkahnya antara lain : inventarisasi tugas dan fungsi, inventarisasi pengguna layanan, survei harapan masyarakat, analisis prosedur pelayanan, analisis persyaratan pelayanan, analisis waktu penyelesaian pelayanan, analisis biaya pelayanan, analisis sarana dan prasarana pelayanan, analisis personalia, analisis pengawasan, dan analisis pengawasan pengaduan.

Bagian V berisi pemantauan dan pengendalian kualitas pelayanan. Pemantauan dilakukan terhadap pemenuhan standar pelayanan, aspek-aspek manajemen mengenai konsistensi pelayanan, pemberian penghargaan dan sanksi. Keseluruhan pemantauan dan pengendalian ditujukan agar dapat pelayanan prima yang berkualitas sesuai dengan standar layanan publik.

Bagian VI, menunjukkan lampiran mengenai lemnar kerja penyusunan standar pelayanan.

Bagian VII berupa penutup. Menpan Taufiq Effendi.

  1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI (Permenpan dan RB) Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

Peraturan ini terdiri dari batang tubuh oeraturan dan lampiran. Peraturan ini terdiri dari 10 pasal. Beberapa materi peraturan yaitu mengenai waktu pelaksanaan survei, indikator dan metode survei, laporan dan publikasi hasil survei. Rincian peraturan tersebut terdapat pada lampiran yang terdiri dari 8 Bab.

Bab I pendahuluan terdiri dari latar belakang, tujuan, sasaran, prinsip, ruang lingkup, unsur SKM, manfaat dan pengertian umum.

Bab II membahas mengenai metode survei. Terdapat dua hal yang dijelaskan yaitu periode survei dan metode penelitian.

Bab III menguraiakan tentang pelaksanaan dan teknik survei. Pelaksanaan survei terdiri dari pelaksana dan tahapan survei. Selanjutnya diuraikan juga mengenai teknis survei kepuasan masyarakat dan penyusunan laporan.

Bab IV mengenai langkah-langkah penyusunan survei kepuasan masyarakat. Hal hal yang dijelaskan antara lian persiapan survei yang meliputi : 1) penetapan pelaksana, 2) penyiapan bahan survei. Selain persiapan terdapat juga penetapan jumlah responden, lokasi, dan waktu pengumpulan data.

Bab V mengenai langkah-langkah pengolahan data. Langkahnya sebagai berikut : 1) pengukuran skala likert, 2) pengolahan data survei, 3) laporan hasil penyusunan indeks.

Bab VI berisi tentang pemantauan, evaluasi dan mekanisme pelaporan hasil penilaian indeks kepuasan masyarakat. Beberapa yang dijelaskan antara lain pemantauan berkala, publikasi hasil, pengujian kualitas, sarana pengolahan, perbandingan hasil survei, petunjuk pelasanaan dan publikasi hasil di media massa.

Bab VII anaslisa hasil survei dan rencana tindak lanjut. Analisa menggunakan analisa univariate maupun bivariate. Selain itu perlu dilakukan rencana tindak lanjut perbaikan SKM.

Bab VIII berupa penutup mengenai survei berkelanjutan dan inovasi pelayanan.

 

Sebagai penutup, perpustakaan yang bernaung di sebuah instansi pemerintah, diantaranya yaitu perpustakaan perguruan tinggi negeri, memiliki tanggungjawab dalam mengimplementasikan regulasi tersebut sebagaimana tujuan yang ingin dicapai dalam pelayanan publik. Dengan mengimplementasikan kandungan regulasi tersebut diharapkan menjadi perpustakaan yang dapat memberikan layanan prima dan memenuhi harapan pemustaka.

Oleh : Komarudin

Kepala Perpustakaan / Pustakawan IAIN Kediri

About author